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门诊导医优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
④增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑤结合门诊的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为目标，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。
⑤及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，杜绝投诉发生。