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篇一：纳税服务落实整改工作方案（6583字）
为全面有效地贯彻落实各项纳税服务制度措施，促进纳税服务工作的持续健康发展，不断满足纳税人的纳税服务需求，切实提高纳税服务质量和效率，根据《青岛市国家税务局关于开展纳税服务落实和整改工作的通知》（青国税函〔20XX〕64号）和《青岛市国家税务局纳税服务持续改进机制实施办法（试行）》（青国税函〔20XX〕92号）的要求，结合我局实际，特制定本工作方案。
一、指导思想
按照“抓落实重实效，抓整改促发展”的工作思路，坚持 “服务科学发展，共建和谐税收”的新时期税收工作主题，牢固树立“纳税人的需求，国税人的追求”的纳税服务理念，从实际出发，全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施，建立健全长效管理机制，丰富和发展纳税服务的内涵，进一步加强和改进纳税服务工作，及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题，不断满足纳税人的办税需求，构建和谐的税收征纳关系。
二、基本原则
（一）全面性原则。近年来，随着管理型政府向服务型政府的转变，广大干部的纳税服务意识有了明显增强，国税系统纳税服务工作的质量和效率也得到了较大提高，逐步形成了比较系统规范的纳税服务工作制度措施，对于指导现阶段的纳税服务工作具有重要意义。而当前纳税服务工作中存在的一些矛盾和问题，其根源相当大程度上是制度措施落实不全面、不到位的问题，因此，要提高纳税服务工作质量和效率，首要的是要从制度的落实抓起，要把工作的注意力和关注度放在制度措施的落实上，密切结合工作实际，认真查摆并着力解决制度措施落实不全面、不到位的问题，深入扎实地抓好各项纳税服务工作制度措施的贯彻落实。
（二）实效性原则。纳税服务落实和整改工作的根本目的在于维护好纳税人依法享有的权益，让纳税人切身感受到优质的纳税服务。因此，落实和整改的关键是要看实际效果，通过内部实地督查和外部纳税人评议调查，客观公正地进行纳税服务质量评估，检验工作成果，落实和整改相关工作措施。
（三）持续性原则。按照纳税服务持续改进机制的工作要求，切实加强与纳税人的沟通交流，通过座谈会、调查问卷、“税企交流”邮箱、咨询台、短信平台等形式，在第一时间了解纳税人的办税需求，并以纳税人的需求作为纳税服务工作的方向，必要时要成立项目组，深入开展实证分析，制定完善纳税服务工作的制度措施，加强和改进纳税服务工作，不断满足纳税人的办税需求。
三、组织领导
为有序有效全面深入地组织开展好纳税服务落实和整改工作，根据《青岛市国家税务局关于开展纳税服务落实和整改工作的通知》（青国税函〔20XX〕64号）精神，按照“一把手负总责，分管领导主要抓”的要求，市局分别成立纳税服务落实整改领导小组和纳税服务落实整改工作组，全面组织开展纳税服务落实和整改工作，确保纳税服务落实整改工作落到实处。
（一）纳税服务落实整改领导小组
1.人员组成
组长：于波
副组长：逄淑荣、李兆华、陈国建、周绍芳。
成员：李福江、陈军、孙立合、秦玉虎、赵毅然、丁召山、张风茂、冯亮。
2.工作职责
负责纳税服务落实整改整体工作的组织协调、方案的确定，以及综合性纳税服务制度措施研究制定和部署。
（二）纳税服务落实整改工作组
1.人员组成
组长：陈国建
副组长：李福江、陈军、孙立合、秦玉虎、赵毅然、丁召山、张风茂、冯亮。
成员：樊传杰、谭启聪、王沛录、徐冰、刘江、柴寿密、徐勇、刘艳、柴桂梅、于德海、徐桂元、徐雪莲、徐淑亭、张敬功、赵新杰。
2.工作职责
负责纳税服务落实整改工作的贯彻部署和督导检查，有针对性地制定指导性的整改措施，全面分析研究解决纳税服务工作中存在的普遍性和个别突出性的问题，组织有关纳税服务工作的教育培训，开展为纳税人减负的工作调研，组织进行指定或参与税务代理的调查，税容风纪、服务态度、廉洁自律的检查和公正执法督查，纳税服务落实整改效果的评价，按青岛市国家税务局的要求做好纳税服务落实整改工作情况的专题汇报等工作。
纳税服务落实整改工作组下设办公室，办公室设在征收管理科，办公室的工作联系人：于德海，联系电话：85161195。
各分局、稽查局应成立由主要负责人为组长，部分业务骨干为成员的纳税服务落实整改工作小组，具体负责按照本方案以及市局纳税服务落实整改工作组和有关科室的工作要求开展纳税服务落实整改工作，并按时总结上报纳税服务落实整改工作情况。纳税服务落实整改工作小组联系人名单，应于20XX年6月4日前，上报市局纳税服务落实整改工作组办公室（于德海同志内网邮箱）。
四、主要内容和措施
（一）纳税服务意识和态度
重点解决的问题：1.纳税服务意识不强，工作缺乏热情和耐心；2.办事拖沓，推诿扯皮，工作效率低下；3.服务态度生、冷、硬，对纳税人的尊重程度不够。
工作措施：1.以人为本，深入组织开展“服务科学发展，共建和谐税收”的主题教育活动，切实加强纳税服务理念的教育，着力提高工作人员的纳税服务意识；2.紧密结合学习实践科学发展观活动，积极开展换位思考，认真查摆纳税服务工作中存在的问题和不足，有针对性地进行整改；3.根据《青岛市国家税务局纳税服务标准（试行）》（青国税函〔20XX〕220号）第6.5规定和《青岛市国家税务局关于贯彻落实国家税务总局〈纳税服务工作规范（试行）〉通知》（青国税函〔20XX〕74号）第四条有关即办和限办事项的规定，开展执行情况的自查，加强纳税服务超时限事项的监督检查，深入抓好纳税服务承诺制度的落实；4.理顺疏通税务文书审批“一窗式”受理内部流转的流程和渠道，加强内部工作流程的衔接和监管，做好部门、岗位间的沟通协调，为纳税人提供高效便捷的纳税服务；5.聘任纳税服务社会监督员，搜集反映纳税服务工作中问题，提出加强和改进纳税服务的工作意见，维护纳税人的合法权益。
工作目标：1.纳税服务热情、耐心，零投诉;2.调查测评综合满意度不低于85%，其中：对纳税人尊重程度满意度不低于87%;3.建立健全纳税服务社会监督机制，社会监督工作开展正常，反映问题的落实回复率100%，合理化建议采纳率100%；4.纳税服务事项超时限问题明显减少；5.市局组织的明察暗访无明显问题。
（二）办税程序和业务熟练程度
重点解决的问题：1.审批环节过多、程序烦琐，手续过于复杂；2.报送资料重复，不够简化；3.审批过程不规范、不公正；4.岗责不清，业务不熟，纳税人反映的问题工作人员解答不一致、不能解答的问题。
工作措施：1.全面开展办税程序执行情况的检查，按照青岛市国家税务局有关办税程序和报送资料的规定要求逐项梳理，对无明确依据增加的办税环节和报送资料要进行清理，统一规范办税程序和资料报送工作；2.按照《青岛市国家税务局政策法规处关于〈青岛市国家税务局行政审批事项工作规程（20XX年版）〉的函》（青国税法便函〔20XX〕79号）以及《青岛市国家税务局关于进一步优化纳税服务的实施意见》（青国税发〔20XX〕94号）中的有关规定，深入做好简化审批和资料报送工作的调研，及时反映涉税审批和资料报送工作中存在的不利于管理服务的问题。继续加强国、地税的业务交流与合作，在联合税务登记、纳税信用等级评定、数据交换的基础上，深入探讨，逐步拓宽其他联合办理业务的领域，进一步为纳税人减轻办税负担；3.利用学习日和业余自学的形式，深入抓好岗位专业学习，特别要加强对青岛市国家税务局印制的《纳税人办税操作手册》以及岗责体系的学习，同时，有关科室要开展分岗位业务技能的学习培训，切实提高业务技能；4.认真贯彻落实首问负责制，对纳税人咨询的问题要认真负责准确地答复，不能即时答复的问题要互留联系电话限期请示并给予答复，对不属于本岗位业务的要主动引导纳税人到相关业务岗位或办税服务厅咨询台给予答复；5. 按照《青岛市国家税务局办税服务厅咨询岗位工作制度（试行）》（青国税函〔20XX〕141号）的规定和要求，城区分局设立专职咨询岗，其他农村分局设立兼职咨询岗，确保人员到岗到位，逐项落实好岗位职责，耐心细致地为纳税人做好电话或现场咨询，协调解决好纳税人的疑难问题，并为纳税人取用非办税服务厅岗位的涉税报表资料提供方便。
工作目标：1.办税程序执行规范，无随意增加审批环节和报送资料的问题；2.岗位人员职责明确，业务熟练程度明显提高，《纳税人办税操作手册》中相关岗位操作业务掌握的比较熟练；3.首问负责制落实到位，纳税人咨询的业务问题答复及时准确；4. 简化审批和资料报送的工作调研富有成效，按时完成工作调研，不利于管理和服务的问题反映比较全面；5. 纳税人对办税程序的规范公正性和业务熟练程度的评价满意度不低于85%；6.咨询岗设置到位，人员到岗，按职责正常开展工作，咨询答复问题及时准确，态度热情，纳税人取用报表资料方便，准备充足，无投诉；7.市局组织的明察暗访无明显问题。
（三）办税服务厅功能区建设、窗口设置、设施配备、税容风纪管理和政务公开情况
重点解决的问题：1.办税服务厅功能区不健全、窗口设置不规范；2.基本纳税服务设施配备不到位；3. 税容风纪管理松懈；5.发票抄税认证排队以及政策公开程度不够的问题。
工作措施：1.进一步加强和改善办税服务厅功能区的建设，规范窗口设置。近期，青岛市国家税务局正在研究制定办税服务厅规范，在文件正式发布之前，应按照《青岛市国家税务局办税服务厅功能规范（试行）》（青国税函〔20XX〕84号）和《青岛市国家税务局办税服务厅咨询岗位工作制度（试行）》（青国税函〔20XX〕141号）有关规定和要求，健全完善办税服务厅功能区建设，规范窗口设置，加强办税服务厅国税文化建设，同时要按规定和要求全面做好各功能区基本服务设施的配备，如笔墨、纸张、表证单书等办公用品和饮用水、饮水机等基本服务设施，并安排专人监督管理，做好设施的整理维护，保持环境整洁；2.认真按照《胶南市国家税务局推行办税公开工作的实施方案》（南国税发〔20XX〕35号）的工作要求，逐项抓好落实，对新的税收政策、流程等公开项目，各分局要及时在办税服务厅公开栏张贴，有关业务科室要按规定及时印制明白纸，分局负责在办税服务厅摆放；3.按照《胶南市国家税务局关于进一步加强税务人员着装风纪管理的通知》（南国税发〔20XX〕28号）的规定和要求，切实加强日常税容风纪的监督管理。期间，市局组织一期纳税服务基本礼仪培训，在此基础上，市局进行明察暗访；4.对于办理发票抄报税、认证等具有明显阶段性的业务，应按照《青岛市国家税务局关于进一步优化纳税服务的实施意见》（青国税发〔20XX〕94号）和《青岛市国家税务局关于办税服务厅对纳税人服务时间的通知》（青国税函〔20XX〕21号）有关规定，实行办税服务厅高峰期办税预约和应急工作方案以及延时服务措施，同时要积极与每月上门认证发票50份以上的纳税人进行沟通，做好远程认证推广工作。对纳税人发票验旧和领购业务频繁的，要认真分析发票限量限额有关政策落实是否到位，并按规定整改。
工作目标：1.办税服务厅功能区和窗口设置规范完善，具有较强的实用性，标识统一明显；2.基本服务设施配备到位并专人负责管理，环境卫生整洁；3.工作人员语言文明，按规定着装，举止大方得体，工作纪律和工作秩序优良；4.办税公开措施落实到位；5.纳税人网上办税和涉税业务“同城通办”宣传工作有力度，推行工作有实效，网上办税系统问题协调解决及时，办税厅在月初月末高峰期同一类型业务不出现10户以上，日常不出现5户以上纳税人等候办税的现象；6. 纳税人对办税环境完善性和办税公开程度以及网上办税系统应用的评价满意度不低于80%；7.市局组织的明察暗访无明显问题。
（四）纳税服务主动性和持续改进的有效性
重点解决的问题：1.办税告知制度落实不到位，有针对性的纳税服务措施没有跟上；2.对纳税人的培训辅导不够；3.征纳沟通工作不够，纳税人合理化的意见建议没有得到及时有效地采纳和应用；4.个别纳税人反映税务处理处罚工作中陈述申辩权得不到维护。
工作措施：1.深入贯彻落实《胶南市国家税务局办税告知制度》（南国税发〔20XX〕36号），进一步明确职责，加强日常监督检查；2.抓好多种形式的分类培训和辅导，利用政策发布会、税收管理员下户等形式，把最新的政策进行培训辅导，对税务稽查和日常税收管理中发现的政策执行方面存在的普遍性问题，要利用专题会的形式进行培训辅导，对新办纳税人要注重抓好基本办税知识的基础培训和辅导。同时，市局监察室要深入企业开展调查，严厉查处培训收费或者转移到税务师事务所有偿培训以及要求纳税人到指定税务师事务所办理涉税鉴证服务业务等问题；3.坚持做好与纳税人的交流沟通工作，按规定启用内网“税企交流”邮箱、开通手机短信平台业务、每季组织召开一次不低于10户（企业、个体）纳税人代表和纳税服务社会监督员参加的座谈会，每月采用调查问卷的形式由纳税人对纳税服务工作进行评议（企业和个体分别不少于15户），并征求纳税人的意见建议。通过以上形式有针对性地做好政策宣传、预约服务、答复问题、提醒服务、评议评价和征求意见建议等工作，切实做到把纳税人的需求作为纳税服务的方向，不断改进完善纳税服务工作；5.抓好《青岛市国家税务局关于建立税法援助制度的通知》（青国税发〔20XX〕115号）的宣传和落实，进一步拓宽纳税人涉税争议救济渠道，协调、调解涉税争议问题。稽查局和分局工作人员在稽查和日常税收管理过程中，要加强与纳税人的沟通交流，对处理处罚的问题要做好解释和说明，切实维护纳税人的合法权益；6.组织开展好纳税服务优秀示范岗评选活动，按规定要求评选、设立优秀示范岗，并明示优秀示范岗标志，积极发挥典型示范和带动作用。
工作目标：1.有关办税告知制度规定全面落实到位；2. 对纳税人的培训辅导形式多样化，有针对性，开展正常，无有偿培训和指定税务代理问题；3.与纳税人沟通交流渠道畅通，各项沟通交流措施得到落实，反映问题处理及时，合理化的意见建议及时研究采纳，有改进完善纳税服务的具体工作措施；4. 税法援助制度公开宣传，税务处理处罚无复议、诉讼；5.纳税人对纳税服务的主动性和持续改进的有效性以及政策法规执行情况满意度85%以上；6.市局组织的明察暗访无明显问题。
（五）公正执法和廉洁自律
重点解决的问题：税务人员在税收管理服务和税务稽查工作中，存在的吃、拿、卡、要、报影响税收公正执法的问题。
工作措施：1.加强公正执法与廉洁自律的思想教育，抓好重要节假日礼品礼金拒收和上交申报制度的落实，严厉查处在执法服务中的腐败问题；2.把预防腐败工作的关口前移，在执法的同时要把反腐败工作一并跟进落实：一是提请纳税人对税务工作人员在执法过程中进行监督，告知投诉举报渠道，二是市局监察室抽取部分执法业务采取事中和事后的监督；3.加大执法检查的工作力度，把执法检查与执法监察工作有机结合起来，在纠正执法问题的同时要深入调查了解执法腐败问题。
工作目标：1. 公正执法和廉洁自律意识明显提高，投诉举报渠道公开，纳税人评议满意度85%以上，无投诉、举报；2.市局组织的明察暗访无明显问题。
五、时间和步骤
（一）自查自纠阶段，时间安排在20XX年5月4日至20XX年6月10日。各有关部门、单位按照本方案整改的内容和措施，密切结合自身工作实际，全面深入地组织开展整改工作，确保工作成效。期间，市局纳税服务落实整改工作组要及时协调解决整改工作中遇到的问题。自查自纠阶段结束后，应将整改情况以及好的经验做法进行全面总结形成汇报材料，于20XX年6月12日前，上报市局纳税服务落实整改工作组办公室（征管科于德海同志内网信箱）
（二）督查评价阶段，时间安排在20XX年6月11日至20XX年6月15日。市局纳税服务落实整改工作组负责组织对有关部门、单位整改工作情况进行督导检查，并通过组织纳税评议和暗访等形式，比较客观地评价整改工作效果，并进行排序通报。对整改工作开展不利、效果不明显的部门、单位限期整改。20XX年6月15日前，市局纳税服务落实整改工作组对全局整改工作情况以及好的经验做法进行全面总结，并形成汇报材料上报青岛市国家税务局纳税服务处。
（三）青岛市国家税务局组织检查落实阶段，时间安排在20XX年6月16日至20XX年7月31日。青岛市国家税务局纳税服务落实整改工作组将对我局整改落实情况进行督导检查。
篇二：纳税人服务需求和满意度调查整改方案（5427字）
根据《自治区地方税务局关于纳税人服务需求和满意度调查情况的通报》（桂地税发〔20XX〕46号）和《河池市地方税务局20XX年度纳税人服务需求和满意度调查整改方案》（河地税发〔20XX〕57号）要求，结合我局实际，对纳税人服务需求和满意度调查报告进行对照检查，查找满意度得分较低的项目，提出了整改的目标和具体要求，对我县纳税人最为关注的前十项需求项目采取应对措施，特制定如下整改方案。
一、指导思想
按照“抓落实重实效，抓整改促发展”的工作思路，坚持“转变职能、改进作风、服务发展”的税收工作主题，以开展党的群众路线教育实践活动和“文明服务年”“规范执法年”活动为抓手，着重解决制约我县纳税服务发展的突出问题，全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施，建立健全长效管理机制，有针对性地加强和改进纳税服务工作，及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题，最大限度满足纳税人的合理正当需求。
二、整改目标
20XX年，自治区地税局委托第三方开展的纳税人服务需求和满意度调查，选取了河池市城区150名、大化县、南丹县和巴马县3个县的50名单位纳税人，城区和3个县各75名个体工商户纳税人进行了电话、信函和面访调查，全市单位纳税人满意度得分80.41分，全区排名第12名；个体纳税人满意度得分79.94分，全区排名第7名。根据自治区地税局和市局的要求，20XX年，我局通过对照检查20XX年度纳税服务需求调查和纳税人满意度得分较低的10个项目和纳税人最为关注的前10项需求项目制定整改措施，在税收管理、办税速度、税法宣传、纳税服务投诉受理和行政处罚等方面有针对性地改进工作作风和服务方式，减少纳税人办税等候时间，提高税收政策尤其是税收优惠政策的知晓率，畅通纳税人维权渠道，构建和谐的税收征纳关系，进一步提高纳税人满意度。
三、整改步骤
整改工作分三个阶段进行：
（一）认真自查，制定工作方案。（20XX年5月31日前）
（二）全面实施整改，提高满意度。（20XX年6月1日—20XX年9月30日）
（三）检查整改情况，全面总结提高。（20XX年10月1日—20XX年11月30日）
四、整改措施及责任部门
（一）单位纳税人满意度较低的工作项目。根据调查报告，单位纳税人对地税局工作项目满意度得分较低的前10个项目(小项)是：
1.在办税服务厅等候办税时间(满意度69.81分，全区：74.27分)；
2.检举涉税违法行为渠道畅通性(满意度70分，全区：81.54分)；
3.纳税服务投诉渠道畅通性(满意度70分，全区78.34分)；
4.税务行政处罚维权渠道畅通性(满意度72.5分，全区：77.76分)；
5.投诉处理及时性(满意度73.33分，全区：77.48分)；
6.税法宣传和纳税辅导的网络邮件推送方式(满意度73.85分，全区：75.80)；
7.办税服务厅工作人员办理速度(满意度74.18分，全区：77.54分)；
8.税务行政处罚的透明性(满意度75分，全区：79.07)；
9.税务行政处罚的公正性(满意度75分，全区：79.99分)；
10.通过手机短信方式开展税法宣传(满意度75.63分，全区：76.83分)。
（二）个体工商户纳税人满意度较低的工作项目。根据调查报告，个体纳税人对地税局工作项目满意度得分较低的前10个项目(小项)是：
1.对纳税服务投诉处理公正性(满意度40分，全区：74.27分)；
2.对纳税服务结果及时反馈(满意度60分，全区：74.27分)；
3.对纳税服务处理及时性(满意度60分，全区：74.27分)；
4.对纳税服务投诉渠道畅通性(满意度70分，全区：74.27分)；
5.税法宣传和纳税辅导中的网络邮件推送方式(满意度69.80分，全区：72分)；
6.税法宣传和纳税辅导中的手机短信推送方式(满意度72.6分，全区：75分)；
7.落实大学生自主就业税收优惠政策(满意度71.2分，全区：78.2分)；
8.办税服务厅办税等候时间(满意度73分，全区：73.6分)；
9.税务行政处罚维权渠道的畅通性(满意度73.4分，全区：73.6分)；
10.税务行政处罚知情权(满意度73.4分，全区：74分)；
以上项目单位纳税人的满意度得分均低于全区平均得分；个体纳税人的满意度较低的项目基本与单位纳税人的一致，其中：第8-10项满意度与全区基本持平，满意度最低的是纳税服务投诉的4个指标。
（三）整改措施
1.提高办税服务厅办理速度，缩短纳税人办税等候时间（责任部门：办税服务厅）
（1）办税服务厅设有应急窗口，根据业务情况随时调整对外服务窗口，缩短纳税人的等候时间(完成时间：20XX年５月底前)
（2）办税服务厅设有咨询台，导税咨询岗主要负责对进入办税服务厅的纳税人进行办税引导和资料初审，密切关注办税厅内纳税人的情况，合理分流纳税人到各个窗口办理业务，发现办税厅内有纳税人滞留40分钟以上的，必须查明原因并安排及时办理。我县国地税联合办税服务厅导税咨询岗分别由国税局和地税局各派一人分上、下旬值守，确保不能出现空岗现象。（完成时间：20XX年５月底前)
（3）全面安装使用政策发布系统，提高回答纳税人咨询的及时性，准确性，避免回答问题不详或者错误。(完成时间：20XX年7月底前)
（4）积极宣传引导纳税人使用网上税务局、自助办税终端系统等方式有效分流纳税人，在办税服务厅增加使用自助办税终端(完成时间：20XX年12月底前)。
2.提升办税服务厅人员业务水平，提高业务办理效率。（责任部门：办税服务厅）
（1）参加市局举办的办税服务厅人员全员培训班，提升办税厅人员的业务水平和信息系统操作水平，规范操作流程，进一步提高办税效率(完成时间：20XX年6月底前)。
（2）按季参加我局举办的全局职工业务知识测试，以竞促学的方式带动办税服务厅人员提升业务知识水平的主动性。
3.进一步畅通检举涉税违法行为渠道(责任部门：稽查局)
(1)通过办税服务厅、网站媒体、纳税微博、税企Q群公开税收违法行为检举电话和方式，畅通检举涉税违法行为渠道(完成时间：20XX年8月底前)。
(2)把告知纳税人检举涉税违法行为渠道作为日常开展税收检查必要的工作流程(完成时间：长期)。
4.加强税务行政处罚维权服务(责任部门：监察室)
（1）建立明查暗访制度，定期对稽查处理案件和其他税务行政处罚案件进行抽查，确保在做出税务行政处罚决定之前，告知纳税人处罚决定的事实、理由、依据和拟作出的处罚决定，充分听取纳税人的陈述和申辩，告知其维权的途径和方式，依法保障纳税人的合法权益（完成时间：长期）。
（2）建立税务行政处罚回访制度，强化税务行政处罚的监督（完成时间：长期）。
5.加强纳税服务投诉管理，及时处理投诉案件(责任部门：监察室)
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》（试行）的相关规定，按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果（完成时间：长期）。
(2)加强纳税服务投诉管理，受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件，须在受理或接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报（完成时间：长期）。
(3)认真落实纳税期“局长接待日”值班记录，对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复，不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报（完成时间：长期）。
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率，重点采取在面对面的宣传和网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
（1）继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息，严格按照首问责任制的要求，首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。（责任部门：各办税服务厅，完成时间：长期）
（2）丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传，图文并貌的向纳税人宣传最新政策。（责任部门：办税服务厅、办公室、税政股，完成时间：20XX年5月底前）
三、纳税人服务需求的应对措施
（一）单位纳税人的服务需求。单位纳税人对地税局纳税服务项目最为关注的前十项需求：
1.纳税人与地税机关沟通过程中最关注的事项是税收优惠政策的调整(需求度9.24分，全区9.1分)；
2-3.在接受税务稽查时最希望稽查人员提供的服务是查前告知(需求度9.23分，全区8.89分)和税收政策辅导(需求度8.90分，全区8.65分)；
4-5.最希望税收管理员提供的服务是税收优惠政策提醒(需求度9.09分，全区8.51分)和最新政策提醒(需求度8.99分，全区8.44分)；
6-7.最迫切希望知晓的税收宣传内容是最新税收政策(需求度9.09分，全区9.02分)和税收优惠政策(需求度9.07分，全区8.97分)；
8.最希望地税网站能提供的功能是申报缴税(需求度9.04分，全区9.03分)；
9.最希望通过电话沟通的方式与税收管理员沟通(需求度8.98分，全区8.44分)；
10.纳税人与地税部门进行涉税沟通最希望采用的途径是向税收管理员反映(需求度8.90分，全区8.23分)；
（二）单位纳税人服务需求整改措施。(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
1.以纳税人需求为重点，提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导，及时公布最新税收政策，把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台，以及开展各种主题活动，加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会，通报新的税收政策，通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传，图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念，为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作，开展查前提醒服务。
3.加强地税网站功能建设和网上税务局建设，提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导，形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局，使纳税人办税更便捷，办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通，提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识，提倡换位思考，端正工作态度，充分理解企业、群众的难处，摒弃推诿扯皮的官僚作风，尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
（三）个体纳税人的服务需求。个体纳税人对地税局服务工作最为关注的前十项需求：
1-2.纳税人最迫切知晓的税法宣传内容是税收优惠政策(需求度9.30分，全区8.87分)和最新税收政策(需求度9.06分，全区8.80分)；
3-4.最希望税收管理员提供的服务是税收优惠政策提醒(需求度9.04分，全区8.51分)和最新政策提醒(需求度8.89分，全区8.48分)；
5.最希望地税网站能提供的功能是申报缴税(需求度8.90分，全区8.13分)；
6-10.对地税机关税收管理员各项工作最需要的是公正执法(需求度8.85分，全区8.32分)、工作效率(需求度8.83分，全区8.17分)、执法规范(需求度8.79分，全区8.18分)、服务态度(需求度8.78分，全区8.22分)、廉洁自律(需求度8.77分，全区8.16分)。
（四）个体纳税人服务需求整改措施。(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
1.提高税收管理员的综合素质，保障纳税服务工作有效开展。
(1)细化标准，明确依据。严格执行《广西壮族自治区地方税务局关于发布〈广西壮族自治区地方税务局税务行政处罚裁量权实施办法〉的公告》（20XX年第10号）的规定，对税务行政处罚自由裁量权进行规范，便于税务工作人员执行。
(2)完善制度，规范操作。建立行政处罚公开制度，定期在税务网站、办税服务厅等媒体、场所公开行政处罚的具体情况，包括纳税人名称、违法行为、违法情节、处罚依据等，让税务行政处罚阳光运行，处于广大纳税人的监督之下。
(3)加强学习培训。通过学习培训，要求税务工作人员准确掌握税务行政处罚的内容、程序、规范和相关文件的要求，规范执法行为，保证处罚的公正性。
(4)强化行政处罚监督和考核。把行政处罚列入执法督察和绩效考评的内容，对各地执行行政处罚的公正性、合理性进行监督和考核，对处罚不公、以权谋私的税务处罚自由裁量权的行为追过错责任。
(5)加强党风廉政建设，对有不廉洁的税收管理员要严肃处理，畅通廉洁举报渠道，发现不廉行为，出现一起，查处一起。
2.提高税收宣传的针对性和科技含量，促进税法宣传的高效开展。税收管理员在日常税收征管中，多通过手机短信或电话沟通等方式及时向所管辖的纳税人发送税收政策，及时对纳税人政策解释和纳税辅导。
四、工作要求
各股室、分局（税务所）严格按照本方案制定的整改措施，层层落实分解到相关责任人，有的放矢地改进纳税服务措施，营造良好的税收环境，自觉提升纳税服务水平，促进征纳关系和谐，提高纳税人税法遵从度，确保此次整改工作取得实效。
篇三：纳税服务整改工作方案（3076字）
为全面有效地贯彻落实各项纳税服务制度措施，促进纳税服务工作的持续健康发展，不断满足纳税人的纳税服务需求，切实提高纳税服务质量和效率，按照市局党组的工作计划和省局纳税服务工作整改安排的要求，根据《海南省国税系统纳税人满意度调查数据报告》的调查数据结合我局实际，特制定本工作方案。
一、指导思想
坚持 “服务科学发展，共建和谐税收”的新时期税收工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，从实际出发，全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施，丰富服务内容和创新服务手段，进一步加强和改进纳税服务工作，及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题，不断满足纳税人的办税需求，构建和谐的税收征纳关系。
二、主要目标
将纳税服务作为核心业务贯穿于税收工作始终，形成全员、全方位、全过程的大服务格局，增强主动服务意识，进一步提高为纳税人服务的主动性和自觉性，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。
三、组织领导
为有序有效全面深入地组织开展好纳税服务整改工作，市局分别成立纳税服务整改领导小组，全面组织开展纳税服务整改工作，确保纳税服务落实整改工作落到实处。
1、纳税服务整改领导小组成员
组 长：王辉若
副组长：吴居川、翁海英、卢鸿宁、韩志定
成 员：仲少猛、王 强、陈 井、符策蕃、马 莎、
蔡 伟、王绍全、吴植轩、黎 民、庄光虎、
邢福矛、蔡 宁、韩文定、张光宁、王飚
领导小组办公室设在纳税服务中心，办公室主任由蔡伟担任，成员有任月皎、吴朝玲、陈志龙。
2、纳税服务整改小组及其办公室的工作职责
领导小组的工作职责：负责纳税服务落实整改整体工作的组织协调、方案的确定，以及综合性纳税服务制度措施研究制定和部署。
领导小组办公室的工作职责：负责纳税服务落实整改工作的贯彻部署和督导检查，有针对性地制定指导性的整改措施，全面分析研究解决纳税服务工作中存在的普遍性和个别突出性的问题，组织有关纳税服务工作的教育培训，纳税服务落实整改效果的评价。
四、具体整改内容和措施
这次纳税人满意度调查反映的问题主要体现在办税服务厅的环境、对工作人员评价、办事效率和税源管理工作方面，排名均比较靠后，尤其是有限责任公司、港澳台外资企业、年纳税额500万以上企业以及非增值税业务企业对我们的评价较低。因此，此次主要是做好以下几个方面的整改工作：
（一）办税服务厅办税环境和办事效率
重点解决的问题：1、办税服务厅标识指示不清晰； 2、办税告知没有达到“一次性”要求；3、业务不熟练、操作不快捷。
工作措施：1、进一步加强和改善办税服务厅功能区的建设，规范窗口设置。认真按照《海南省国家税务局办税服务厅标准化建设方案》（琼国税函〔20XX〕223号）和《海南省国家税务局视觉形象系统手册(VIS)》的有关规定和要求对窗口设置和内部标识进行统一和规范，同时要全面做好各功能区基本服务设施的配备，如笔墨、纸张、表证单书等办公用品和饮用水、饮水机等基本服务设施，并安排专人监督管理，做好设施的整理维护，保持环境整洁；2、按照省局办税指南的要求结合琼海的实际需求，将纳税人常办事项按类别制作成卡片，在纳税人前来咨询或办理涉税事项时交由纳税人，确保做到办税要求“一次性”告知；3、狠抓业务培训，利用上班空余时间和自学的形式，办税服务厅全年还要开展3到5次的全员培训，要深入抓好岗位知识学习，特别是全职能窗口人员要全面熟练的掌握各个岗位所需的知识，切实提高业务技能，为纳税人提供更为快捷、全面的纳税服务；4、在办税服务厅公开常办涉税审批事项的办理程序，监察室还要每季度对涉税文书办理超时限事项进行监督检查，深入抓好纳税服务承诺制度的落实。5、加强“全职能窗口”的功能建设，理顺税务文书审批“一窗式”受理内部流转的流程和渠道，加强内部工作流程的衔接和监管，做好部门、岗位间的沟通协调，为纳税人提供高效便捷的纳税服务。
（二）纳税服务意识和态度
重点解决的问题：1、纳税服务理念还没有转变，服务意识不强；2、仪表仪容不整，服务礼仪缺失；3、服务态度差，工作缺乏热情和耐心。
工作措施：1、深化纳税服务理念，切实加强纳税服务理念的教育，在办税服务厅开展一次有关纳税服务理念的讨论会，深刻分析自身存在的问题，着力提高工作人员的纳税服务意识；2、要求办税服务厅工作人员按规定着装上岗，语言文明，举止大方，体现出应有的精神风貌，局领导要切实加强日常的监督工作；3、市局要组织一期纳税服务基本礼仪培训，提升工作人员的纳税服务礼仪水平，对新进公务员要进行上岗前礼仪培训；4、在办税服务厅按季度开展纳税服务之星评选活动，充分调动办税服务厅工作人员的主观能动性，鼓励先进，鞭策后进，做到奖罚分明，为大厅营造一个公平、和谐、欢快的工作环境，转变服务态度差的问题。
（三）税源管理工作
重点解决的问题：1、下户巡查不力，与纳税人缺乏沟通；2、纳税辅导不够，未及时将税收政策告知纳税人；3、纳税人咨询的涉税问题解答不一致或不能解答。
工作措施：1、做好多种形式的分类培训和辅导，利用政策发布会、税收管理员下户等形式，把最新的政策进行培训辅导，对日常税收管理中发现的政策执行方面存在的普遍性问题，要利用专题会的形式进行培训辅导，对新办纳税人要注重抓好基本办税知识的基础培训和辅导。2、建立咨询机制，办税服务厅实行专人专岗和纳税咨询辅导台值班制度相结合的形式进行咨询辅导工作，认真贯彻落实首问负责制，实行限时回复承诺制，受理咨询人员对于职责范围内的咨询事项，可以立即答复的，应当当即认真负责准确地答复，无法当即答复的，应当在5个工作日内答复咨询人，对于职责范围以外的无法答复的咨询事项，应当在1个工作日内书面提交给相关部门，相关部门应当在收到书面提交单之日起3个工作日内书面反馈，受理咨询人员于收到书面反馈之日起1个工作日内答复咨询人。3、各税源分局应对此次评分较低的类型企业有针对性的做好纳税服务工作。第二分局要宣传和推广“税企通”系统，积极为大企业提供标准化、个性化、差异化的纳税服务，要让所管辖的大企业全部应用该系统进行纳税咨询、办税服务、资料下载等功能；第四分局要加强对非增值税业务企业的税收辅导工作；各税源分局应每年至少召开两次纳税人座谈会，宣传纳税服务工作举措，采用调查问卷的形式由纳税人对纳税服务工作进行评议，并征求纳税人的意见建设；加强对港澳台外资企业的税收宣传，针对这类企业从事主要行业的特点，局里统一组织召开相关行业的税收政策辅导会。
（四）公正执法和廉洁自律
重点解决的问题：税务人员在税收管理服务工作中，存在的吃、拿、卡、要、报影响税收公正执法的问题。
工作措施：1、把预防腐败工作的关口前移，在执法的同时要把反腐败工作一并跟进落实：一是提请纳税人对税务工作人员在执法过程中进行监督，告知投诉举报渠道，二是市局监察室抽取部分执法业务采取事中和事后的监督；2、加大执法检查的工作力度，把执法检查与执法监察工作有机结合起来，在纠正执法问题的同时要深入调查了解执法腐败问题。
局内各部门，税务分局要按照本方案整改的内容和措施，密切结合自身工作实际，全面深入地组织开展整改工作，确保工作成效。整改期间，遇到问题应及时上报纳税服务整改领导小组，纳税服务整改领导小组要及时做好协调解决工作，保证整改工作有序的进行，还要负责组织对整改工作情况进行督导检查，对整改工作开展不利、效果不明显的部门限期整改。局内各部门、税务分局在每季度终了15日内将纳税服务整改工作情况和有关的纳税服务措施、年度整改工作结束后1个月内将整改情况以及好的经验做法进行全面总结形成汇报材料上报到纳税服务整改领导小组办公室。